経  営  談  話  室 
【経営談話室 Vol.72】
 


質と便利さは業界随一

 「電話秘書代行サービス」で
   経営者をサポート

 
株式会社アルファビジネス 嶋岡 弘社長に聞く
 
  会社にかかってきた大事なお客様からの電話を、瞬時に熟練の女性オペレーターが的確に応対、経営者のビジネスをサポートするのがアルファビジネスの「電話秘書代行サービス」。他社の追随を許さない独自のシステムで、さらなる発展を目指す嶋岡社長に独立から現在までの会社経営に関するノウハウ、信条をうかがいました。
 

‥‥‥●まず、「電話秘書代行サービス」について紹介していただけますか。

   「電話秘書代行サービス」とは、一言でいうと、個人事業や法人、士業の先生、ベンチャー企業など、少数で会社を経営されている会社や事務所の社長さんが外出中などで電話に出られない時に、土曜、日曜も夜9時まで会社に代わって私どものスタッフが対応するものです。受信応対が専門で電話セールスは一切行っておりません。当社の千葉、船橋の両オフィスには約700の電話回線が引かれており、会員登録している企業や事務所に専用の電話番号が割り当てられています。契約企業に電話があると、NTTの転送システムによりその会社が登録している回線に瞬時につながり、当社のオペレーターが契約企業の社員に代わって応対する仕組みです。オペレーターのパソコンには、契約企業の情報(社名、職種、代表者の氏名、携帯番号、メールアドレス、顧客情報、応対の注意事項など)が表示されますので、電話口のお客様に対し的確な応対が可能です。お受けした内容は携帯メールやFAXですぐにご報告をさせて頂き、必要であれば外出先の代表者や担当者の携帯電話に社内にいる様におつなぎすることもできます。又書店などで販売している雑誌の“中古バイク買取受付”や専門学校などの“資料請求窓口”や企業のクレームや要望をお受けする“お客様窓口”不動産の“物件確認”などの他に公共のご依頼で2ヶ月弱に3000件の“受付案内業務”そしてイベント受付など登録して頂いている企業の職種は色々で千葉・東京や関東圏など数百社にのぼります。


‥‥‥●この業種に目を付けた理由は?

  時代は、昭和から平成に年号が変わる頃です。女性の社会進出が目覚ましく、これからは、女性も社会参加の時代であること、そして誰もが起業する時代だなと感じ、社会に出る女性の職場提供と独立開業する経営者のために役立つビジネスを展開したいとの思いが募ってきたのです。では、どういう職種がいいかと考えたところ、独立した経営者が一番、最初に困るのが電話番だろうと思いました。当時は携帯電話もなく、事務所に社員の電話番を置くと最低でも6万〜8万円の人件費がかかります。これをご利用者様は月1万円か1万5千円、高くても2万円ぐらいでできるようにすれば大きなビジネスになると直感しました。それが現在の会社を設立したきっかけです。私は色々、資格をもっている訳でもなく別に何の取り得もありませんから、まず“大手の同業者を真似て、工夫して越えて行く”ことにしました。



‥‥‥●女性が多い職場ですね。

 そうですね。50人いる従業員の中で男性は私を含め二人だけで、あとは全員女性です。というのは、かつて企業に勤務し教育された“主婦を配偶者控除内で戦力化する”ことで、再び働きたいと考えている女性に活躍の場を提供してあげることが当社の目的の一つだったからです。彼女たちは、社会経験も積んでおり、さまざまな資格を取得している人もおり、当社にとって貴重な戦力です。また、“電話秘書代行サービス”という職種に限っていえば、“受付は女性の応対で”というのが日本の会社の伝統のようなもので、携帯で経営者とお客さんが直接やり取りできるようになった現在でも、そのニーズは変わりません。朝9時から午後6時までですが、オプションで日曜、祝日も夜の9時まで、休みなくお受けさせて頂いております。
   ご契約企業様には1日に1本もお電話が入らない事もありますが、お安い料金で提供をさせて頂いており、皆様“安心料”としてお考え頂いている様です。



‥‥‥●経営者としてこれまでに目指してきたものとは?

  私は若いころから常に“人と違うことをやろう”と心掛けてきました。そして“安定した会社”にするには、何をどうしたら良いかを考えました。そして最初に挑戦したのが学校図書館です。誰もが“どんな時にも生き残れる会社”を考えることでしょうが、私にとってはそれが一番の目標でした。最初の会社を4年間勤務させて頂き、退職後に若いうちは“苦労して働いた分がそのまま収入になる仕事を”と思いフルマージンで百科事典を販売して来ました。しかし 若い頃は身体も丈夫でそれで良かったのですが、将来を考えた時に経営者としては失格かも知れませんが、もし自分が病気や怪我で倒れても自分の生活と家族を守れることを考えて来ました。昔から寝込んでしまえば収入がなくなる行商のつらさを幼いころから知っていますし、又 自分が倒れたら売上もなく、社員も路頭に迷うような会社にはしたくないと考えておりました。
   今の電話秘書代行サービスも、皆様1度ご利用を頂きますと5年、10年、中には創業の時から20年間ご利用を頂いているお客様もおられます。大変ありがたい事だと感謝しております。それと同時にマンネリになってはいけないと、スタッフにはいつも問題意識を持つように指導しております。



‥‥‥●ライバルに打ち勝つ御社の“武器”とは?

   設立した当時、県内には大手の通信系企業や東京の大手企業など数社が“電話秘書代行サービス”を行っていました。資格が必要なビジネスには資格を持っている方を雇用すればよい事ですし、新しいビジネスには必ず 先駆者がおられますので、そこで他社に対抗するために、徹底的に差別化を計ることで“入会金をゼロ”に。料金も電話の少ないお客様には安い料金の“従量制”を採用し、さらに今でも日本ではどこでもやっていなかった“一カ月無料のお試し期間” を設けるなど、当社独自のお客様の立場にたったサービスを実施しました。そして、千葉県内から東京の大手同業者の撤退と進出を阻止する為と、東京の市場を狙って船橋駅前にも進出しました。現在は東京の同業他社による県内進出を阻むことにも成功しました。現在、他社は千葉に受付の電話だけを置いて、応対は東京のコールセンターで行っていますが、電話受付と本社機能を県内の拠点だけで行っているのは当社だけです。
   このシステムは、20年の年月をかけてお客さまの満足度と便利性を高めるため試行錯誤しながらつくり上げた当社の武器です。そして、最終的な決め手となるのは、オペレーターの質です。いくら安くても、“1カ月無料でお試し”が出来てもオペレーターの応対が悪ければご利用を頂けませんからね。このことは永遠の課題です。また大手には資本力やいろいろな面で太刀打ちできませんので、私たちはこのビジネスを通して、お客様のために今 出来ること、将来やらなければならかいことを真剣に考え実践して行くことで“ライバルに対応して行こうと思っています。


‥‥‥●30年間を振り返って感じることは。

 “運があったということだと思います。第一にスタッフに恵まれたこととそして、自分自身が健康”で常に前向きな発想で来れたことだと思います。身体が健康でないと困ったときにはついマイナス思考になってしまいがちですが、親が与えてくれた体に感謝しております。
   経営者の中にはお客様第一”といわれる方が多いと思いますが、私は会社を支え、お客様のご要望を嫌な顔をせず対応してくれるスタッフが第一だと考えております。主婦ですから家庭の事情で休みたい時もあると思いますが、出勤表の関係で休むと他のスタッフに迷惑がかかるからと、出勤して下さる方も多くおられます。私は家庭第一ですからお互い様の精神で休んでいいですよ。と言っておりますが、スタッフにはありがたく思っております。そんなスタッフがいてくれるから、トップの考えを理解し共通の理念で頑張ってくれるのだと思います。会社として何も応えてやることが出来ませんので、結婚しておられる方には結婚記念日に、独身の方に誕生日にご本人とご家族の皆様へ感謝を込めて、皆さんにお花を渡しております。
   創業から20年、当社のお客さまにも独立したばかりの経営者もおられます。お若い方、中年の方、そして定年退職をされた後に起業される方などいろいろです。できるだけご相談にのったりさせて頂きますが、経営は良いときばかりではありませんので、大変な時は“何のために独立したのかをいつも考えること。苦しい時は独立をしょうとした時の“希望”を思い出して、お互いに頑張りましょう”と話しています。



‥‥‥●今後の新しい事業を展開する計画は。

当社が今注目しているのは、県内市町村の住民向けコールセンターです。千葉市ではすでに運用を開始していますが、他の市町村でもこれから開設を検討しているのではないかと思います。しかし税収などの歳入が少なく、人件費なども削減されてきますが、反対に住民サービスと情報の共有化が求められてきます。そんな中、電話秘書代行サービスで積み重ねたノウハウとシステムを活用して、県内の各自治体への問い合わせを一極集中し各地域の住民へ情報提供や行政サービスが行えるコールセンター業務を県内全域で展開していきたいと思います。これと関連して、最終的には24時間営業で一人暮らしのお年寄りの安否確認をするような業務も考えています。いずれの事業も当社がこれまでに培ったノウハウと独自のシステムを活用して、大手業者よりも安いコストでクオリティーの高いサービスを地域住民に提供できると考えています。 
 もう一つ、期待しているのは「プライバシーマーク」(注・日本工業規格「JISQ15001」に適合する制度で、事業所が個人情報保護措置に万全な態勢を整えていることを認定する)です。ようやく 来月に申請できるようになりましたが、全国でも私どものような小規模で取得する企業は余り無いと思いますがこの取得により、会社に対する社会的信用が高まりご契約して頂いているお客さまも個人情報保護でもよりご安心を頂けると考えています。


‥‥‥●最後に、今後の課題と抱負をお願いします。

  まだまだ安くて便利な電話秘書代行サービスをご存じないお客様が大勢いらっしゃいます。会社の発展にはやはり電話はかかすことができません。これまでも、DMや当社のサイトを通じてご紹介してきましたが、まだ不十分です。これからいろいろな職種の方々へ、ご利用方法、効果をご提案させて頂きよりながら“当社のサービスは便利で安心ですよ”ということを、もっと広くアピールして行き、お客様から便利さと有って良かったと感謝して頂けるビジネスを展開して行きたいと考えています。

 
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